Es innegable que, en un mundo globalizado --donde todo está al alcance de un clic--, un producto ya no compite en su ámbito local, sino con productos de todo el mundo y con características similares. Solo en el Perú, más del 60 % de la población es usuaria de internet. Cerca de 19.9 millones de peruanos navegan en la web, con un crecimiento de cibernautas de 13.4 % en el último año. La pandemia mundial fue el gran impulso que nos llevó a tener el crecimiento más acelerado en el ámbito digital de toda la región. 

Hoy tenemos miles de opciones en este nuevo modo de compra donde, sin salir de casa, podemos evaluar el mejor precio, el menor costo de envío y los productos similares, entre muchos otros aspectos. Pero, si existen tantas opciones, ¿cuál es el factor que define nuestra compra? ¿Qué nos hace inclinarnos por un producto u otro? 

Es aquí donde las empresas se han enfocado, porque saben que la competencia va más allá del producto. Esta radica en la búsqueda del cliente y su retención en el tiempo. Es necesario hacerle saber lo que vale su compra en la empresa, y esto no solo se logra con un producto, sino brindándole una experiencia de usuario (UX) única, cómoda, rápida y real. 

Consejos para una mejor experiencia

Grandes empresas como Amazon o Apple son fiel reflejo de una UX exitosa, donde la compra llega a ser una experiencia verdadera, avalada por un gran soporte y un excelente producto que genera satisfacción y confianza. He definido algunos puntos clave que toda empresa debería tener en cuenta para buscar una UX satisfactoria. 

1. Diferenciación. Debemos buscar ser auténticos y, sobre todo, reales. El consumidor busca cosas nuevas, pero a su alcance. Todos pueden vender tazas, pero si coloco el nombre del usuario en la taza, ya marqué una diferencia.

2. Todo entra por los ojos. Tenemos que ser claros, ordenados y definir los procesos de manera sencilla para que el cliente pueda navegar sin problemas.

3. No basta tener un chatbot. Un bot no conversa ni interactúa. El cliente busca un lado más humano. Podemos usar estas herramientas para un nivel básico de comunicación, pero detrás debe haber una persona que atienda y resuelva las dudas del público.  

4. Promociones y descuentos. Si bien puede ser muy redundante, muchos comercios no salen del típico 2x1. Debemos ir más allá, con promociones disruptivas, quizás con alianzas con otros comercios, algo que llame realmente la atención del consumidor no solo para una compra, sino para que regrese. 

5. Personalización. Es uno de los puntos más importantes, ya que debemos hacer que nuestros productos tengan el "toque" del cliente. Apple, por ejemplo, permite colocar un emoji y tu nombre en los airpods.  

6. Rapidez web. Nuestra web debe ser interactiva e inmediata, porque el cliente es impaciente. Debemos invertir en una solución que nos garantice la buena interacción del usuario con la web. 

7. Posventa. Hay que disponer de un canal activo, un correo o teléfono donde el cliente sienta que hay un respaldo ante alguna duda o reclamo. 

8. Crear una comunidad. No hay nada más representativo que una recomendación; es algo que nos empuja a dar el clic de compra. Por eso, debemos tener un espacio donde el cliente hable de nuestros productos, brinde sus impresiones y nos cuente sus experiencias buenas y no tan buenas, porque hacen que el producto sea real. Recordemos que cada cliente es un mundo nuevo. 

Estos solo son algunos puntos que he logrado identificar, incluso como usuario que ha tenido buenas y malas experiencias en distintas webs. Finalmente, algo que sí me queda claro es que hoy somos nosotros, los consumidores, quienes tenemos el poder de elegir. ¿Ya aplicas estos consejos en tu negocio? Cuéntanos tu experiencia.