¿Cómo definir a tus clientes clave?

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Seleccionar los clientes clave, diseñar una estrategia de contacto multinivel y preparar la organización para ello, es importante si se busca lograr de forma eficiente los objetivos de una empresa. En este sentido, el Key Account Management favorece este proceso, mejora la comunicación interna y externa, fortalece la relación con los clientes más importantes, entre otras ventajas.

José María Galí, profesor de la XXIV Semana Internacional de ESAN, conversó con Conexión ESAN sobre la importancia de crear sistemas relacionales concretos y específicos entre la compañía y la organización de cliente.

En síntesis, ¿cómo definiría el Key Account Management?

El KAM (o GAM para clientes globales) consiste en un conjunto de técnicas de organización comercial y de servicio que permiten maximizar el valor creado entre una organización y sus principales clientes, definidos éstos como aquellos que están más alineados con la estrategia de valor de la compañía. 

No por ser grandes deben recibir trato de KAM, lo deben recibir si el esfuerzo organizativo y comercial que hacemos con ellos da frutos que compensen a medio plazo, lo que supone implantar una organización KAM o GAM.

¿Cómo implementar este enfoque en las compañías?

Antes de implantar este sistema hay que ser consciente de que no se trata de poner  comerciales exclusivos a los grandes clientes sino de organizarse para crear nuevas oportunidades con ellos, objetivo que compete a toda la organización.

¿Cuáles son los criterios a utilizar para definir un cliente clave?

El criterio fundamental es su capacidad de crear negocio para la empresa, en forma de nuevos productos, apertura de nuevos mercados, poder de prescripción para otros clientes potenciales, más allá de su mero tamaño. 

Teniendo en cuenta la importancia del manejo de un grupo de clientes, sobre todo su clasificación, ¿qué recomendaciones les daría a los gerentes comerciales, de ventas o ejecutivos?

Que no se precipiten, que escojan bien a los que van a ser considerados clientes clave, que escojan pocos al inicio (5 o 10 como máximo) y que tengan paciencia. Los resultados no llegan en dos días. Asimismo, que trabajen con toda la organización para lograr una buena comprensión de las múltiples oportunidades de generar valor que existen entre las dos organizaciones. 

A nuestros lectores, ¿cómo selecciona usted a sus clientes clave? ¿Implementaría el KAM?



Esta entrada contiene una entrevista a:
José María Galí, PhD
Profesor Titular en ESADE (Barcelona). En su trayectoria profesional ha compaginado la carrera académica con la consultoria, dirigiendo la Consultora Axis Marketing, de la que es Socio Fundador. Es colaborador habitual del periodico ARA de Barcelona y asesor del Gobierno Catalán en el ámbito de ndustria, consumo y turismo.
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