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Múltiples conferencistas y consultores resaltan la importancia de gestionar los puntos de contacto a fin de llevar al cliente a un momento de sorpresa, es decir, un momento wow. Pero, ¿qué es un punto de contacto en marketing?, ¿qué se entiende por momento wow (wow moment) o, por el contrario, por momento de dolor (pain moment)?

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Las crisis surgen sin previo aviso en las organizaciones, y dejan a las áreas de comunicación con escaso margen de tiempo de acción. Un manual de crisis puede orientar el accionar en estas situaciones, pero para su correcta función es preciso conocer cuáles son sus características y alcances.